3.1. Комплекс маркетинговых мероприятий в банке



Реализация маркетинговой стратегии банка осуществляется по средствам проведения маркетинговых политик, таких как товарная, ценовая, сбытовая и коммуникативная. Они включают в себя комплекс мер, направленных на повышение эффективности деятельности банка в условиях рыночной конкуренции.

Товарная политика (планирование банковского продукта) заключается в определении и изменении характера и ассортимента предлагаемых услуг (ассортиментная политика), их качества (политика качества) и объема предложения (объемная политика). Ассортиментная политика является основным элементом системы мер по реализации стратегии. Двумя ее ключевыми задачами являются формирование базового и текущего ассортимента.
Решение о структуре базового ассортимента банк принимает уже на этапе его создания. Должен ли он быть узким (как у специализированного финансово-кредитного института) или широким (как у универсального банка)? Каждый из типов базового ассортимента имеет свои плюсы и минусы. Преимуществами узкого ассортимента являются:
особое качество услуг, в частности в том случае, если банку удастся найти рыночную нишу, не использованную конкурентами;
экономия на издержках, вытекающая из более высокой производительности специализированного труда[4].
Однако существенным недостатком узкого ассортимента является то, что развитие института в этом случае решающим образом зависит от конъюнктуры в относительно узком рыночном секторе и тем самым подвержено значительному предпринимательскому риску. В связи с этим многие институты банковского рынка предпочитают иметь широкий ассортимент. Его преимуществами являются:
привлекательность как для клиента, имеющего возможность получать все банковские услуги «из одних рук», так и для банка, имеющего возможность получать всестороннюю информацию о клиенте, особенно в том случае, если клиент использует банк как свой финансовый центр;
более равномерная загрузка банковских мощностей, так как банк имеет возможность переброски персонала и материальных ресурсов из одних деловых секций в другие в зависимости от производственной необходимости;
возможность уравновешивающего ценообразования, когда услуги одной деловой сферы предлагаются клиентам на льготных условиях за счет того, что услуги другой приносят достаточную прибыль;
рассеивание предпринимательского риска за счет диверсификации и тем самым возможность стабилизации рентабельности[4].
Кредитные операции и сделки с различными видами ценных бумаг имеют разную, подчас прямо противоположную динамику рентабельности, достигающую наивысших и наинизших величин на разных стадиях экономического цикла. Рассеивание риска, осуществляемое в случае широкого ассортимента, ведет к стабилизации рентабельности банка. Если решение о базовом ассортименте принято в пользу широкою ассортимента универсального банка, то предметом ассортиментной политики в этих рамках будут виды услуг текущего ассортимента или отдельные услуги.
В последние десятилетия изменение ассортимента стало одним из ключевых инструментов маркетинг-микс, и на сегодняшний день банки развитых стран оказывают своим клиентам свыше 300 различных услуг. При этом текущий ассортимент подвержен, по существу, ежедневным изменениям, не затрагивающим его базовой направленности.
Такие изменения текущего ассортимента можно охарактеризовать как политику ассортиментной гибкости. Способами ее реализации могут быть:
расширение ассортимента посредством введения в него новых видов услуг. Этот инструмент характерен для институтов, последовательно проводящих стратегию диверсификации;
сужение ассортимента посредством удаления из него определенных видов услуг;
замена старых видов услуг новыми (например, замена сберкнижек пластиковыми картами);
углубление ассортимента путем внесения изменений (модификаций) в существующие продукты исходя из потребностей рынка в целом или отдельных сегментов;
позиционирование продуктов, т.е. создание желаемого образа продукта в глазах клиентов, помогающее банкам дифференцировать свои продукты и сформировать потребительские предпочтения. Позиционирование может основываться как на реально существующих, так и на мнимых, искусственно внушаемых потребителям отличиях банковских продуктов;
разработка новых областей применения или выявление новых групп потребителей для существующих банковских продуктов.
Примеры мероприятий, направленных на снижение издержек:
сознательный отказ от более «затратоемких» услуг в пользу менее «затратоемких» (например, замена индивидуализированных услуг стандартизированными);
политика косвенного ассортимента, при которой банк предлагает услугу на рынке, но оказывает ее не сам, а (полностью или частично) при посредстве другого кредитного института (например, выдача консорциального кредита)[4].
Примеры мероприятий, направленных на увеличение выручки:
оказание дополнительных услуг за счет более полного использования имеющихся ресурсов (например, если не полностью загружены мощности собственного вычислительного центра, то банк может предлагать клиентам услуги, связанные с использованием компьютеров);
политика косвенного ассортимента с привлечением дочерних или принадлежащих банку на долевой основе кредитно-финансовых учреждений (например, предложение лизинговых услуг с привлечением лизинговой компании, в которой банк обладает пакетом акций).
Ассортиментная политика финансово-кредитного института предполагает определение базовых широких или узких рамок ассортимента и постоянный контроль за его наполнением.
Возрастание роли политики качества как направления банковской политики происходило по мере усиления интенсивности банковской конкуренции и возрастания требовательности потребителей банковских услуг. Высокая роль качества обусловлена его непосредственной взаимосвязью с рентабельностью финансово-кредитного института; улучшение качества привлекает клиентов и способствует увеличению объемов реализуемых банковских услуг, что выражается в увеличении прибыли и снижении средних издержек. Поданным исследований американских экономистов, дружелюбное и квалифицированное обслуживание является основным критерием выбора банка для большого числа потребителей[5].
В этих условиях особое значение приобретает правильное определение критериев качества. Характеристиками качества продукции могут быть ее надежность, долговечность, безопасность, полезный эффект, издержки потребления, внешний вид, сервисное обслуживание и др. Несмотря на то что важность проблемы качества в банковских кругах промышленно развитых стран Запада является общепризнанной, до сих пор нет единства по поводу того, что следует понимать под качеством банковских услуг. Так, в американской экономической литературе на протяжении многих лет качество банковских услуг ассоциировалось с вежливостью обслуживания (courtesy). Однако по мере возрастания внимании к. этой проблеме стали появляться и другие подходы к определению качества. Например, Ф. Кросби считает, что качество определяется соответствием банковских услуг требованиям потребителей (conformance to requirements). Наличие различных точек зрения по поводу качества в банковском деле неудивительно: поскольку банковские услуги (как и любые другие услуги) по определению неосязаемы, их качество является в значительной степени субъективной категорией[11].
В условиях усиления банковской конкуренции ведущее значение приобретает точка зрения банковских клиентов. Это обстоятельство нашло выражение в концепции воспринимаемого качества банковского обслуживания (perceived service quality). Суть ее заключается в том, что качество определяется не просто совокупностью свойств той или иной банковской услуги, а соотношением этих свойств, с одной стороны, и ожиданий потребителей — с другой, соответствием характеристик банковской услуги требованиям клиентов. Иными словами, банковские менеджеры должны иметь четкое представление о том, что важно для потребителей.
В России по инициативе Госстандарта РФ была создана рабочая группа по разработке проекта концепции стандартизации и сертификации банковских технологий, В первую очередь предполагается сертифицировать услуги, оказываемые банками своим клиентам. Рабочая группа внесет ясность, что отнести к сфере добровольной сертификации, а что к обязательной. В частности, обязательной сертификации могут подлежать банковские операции, информационные технологии, носители информации, в том числе и пластиковые карты, системы защиты банковской информации и средства производства, используемые при оказании банковских услуг. Добровольно может быть сертифицировано качество услуг банков, что широко используется на Западе небольшими банками для улучшения своих показателей в ходе рекламной кампании[11].
Отношение конкретного банка к проблеме качества зависит от его корпоративной стратегии. Так, если банк стремится стать лидером в снижении издержек, повышение качества обслуживания может рассматриваться им как нежелательный фактор повышения издержек. Однако большинство современных банков придерживается стратегии дифференциации, что предполагает пристальное внимание к вопросам качества. Некоторые банки даже осуществляют попытки внедрения принципов «тотального управления качеством» (total quality management), предполагающих полное подчинение деятельности банка в целом и всех ее составляющих в отдельности безупречному удовлетворению нужд клиентов.
Помимо обшей ориентации на улучшение качества обслуживания зарубежными банками широко применяется дифференциация качества однотипных услуг в зависимости от цены (обычные и эксклюзивные счета), от целевой клиентуры (массовые и индивидуальные услуги), от каналов сбыта (услуги, реализуемые посредством банковских автоматов, в отделении банка, в консультационном центре) и т.д. Таким образом, политика качества имеет важное значение для реализации стратегии дифференциации, широко распространенной среди банковских институтов.
Целью объемной (массовой) политики коммерческого банка является влияние на цены через объем выносимых на рынок масс банковских продуктов. Результатом ее мероприятий (например, сознательно создаваемого дефицита) могут быть искусственное увеличение спроса и желаемое повышение цен. Однако в связи с тем что влияние отдельного кредитного института на предложение основного товара финансовых рынков — денежных средств — носит весьма ограниченный характер (основное влияние на денежную массу в обращении оказывает центральный банк в рамках своей кредитно-денежной политики), объемная политика не имеет для коммерческих банков такого большого значения, как ассортиментная.
Для российских банков основным направлением банковской товарной политики является ассортиментная политика, в то время как два других направления развиты в меньшей степени: политика качества — вследствие недостаточного развития российского банковского рынка, объемная политика — вследствие многочисленности конкурирующих институтов[4].
Ценовая политика банка предполагает установление цен на различные банковские продукты и их изменение в соответствии с изменением рыночной ситуации. Ее объектами являются процентные ставки, тарифы, комиссионные, бонификации (премии), скидки, а также минимальный размер вклада. Традиционно считается, что цена является одним из определяющих факторов, влияющих на поведение потребителей. И сегодня цена имеет очень большое значение в конкурентной борьбе, несмотря на упоминавшуюся тенденцию повышения роли не ценовой конкуренции.
В экономической литературе выделяется три основных подхода банковского ценообразования:
1) ценообразование, ориентированное на издержки;
2) ценообразование, ориентированное на рынок;
3) целевое ценообразование.
Ценообразование, ориентированное на издержки. Долгосрочная стратегическая цель ценовой политики любого банка — это максимизация прибыли. Для того чтобы достичь этой цели, необходимо знать величину и структуру издержек. Ценообразование на основе издержек предполагает, что сначала банк подсчитывает свои издержки и выясняет их зависимость от количества оказанных услуг, а затем цена и объем сбыта банковских услуг устанавливаются таким образом, чтобы выручка от реализации покрывала издержки и обеспечивала необходимую прибыль[4].
Хотя банки и уделяют много внимания учету затрат, практика показывает, что большинство из них не знает с достаточной точностью, чего стоит им оказание конкретных услуг. Это связано, в частности, со сложной структурой банковских издержек.
Явные (денежные) банковские издержки на оказание конкретной услуги подразделяются на три категории: издержки разработки (development costs), издержки сбыта (delivery costs) и накладные затраты (allocated overhead costs).
Издержки разработки включают все расходы на разработку конкретной услуги: затраты на исследования, материалы, оплату труда и т.д. Эти издержки должны тщательно учитываться и возмещаться.
Издержки сбыта — это расходы, связанные с доведением продукта до потребителя: затраты на оплату труда, маркетинг, материалы и т.д.
Эти два вида издержек подсчитать сравнительно несложно. Гораздо более сложны для определения накладные затраты, точнее, доля общих накладных расходов банка в затратах на оказание отдельной услуги.
Помимо этих явных есть и неявные (скрытые) банковские издержки. Такие издержки могут принимать форму упущенной прибыли, например, если банк предоставляет кредиты по ставкам ниже среднерыночных.
В рамках ценообразования на основе издержек можно выделить несколько методов установления цены. Наиболее традиционным из них является котловой метод. Согласно этому методу банк не производит калькуляцию по каждой конкретной сделке, а учитывает только общие издержки и устанавливает усредненную базовую цену по каждому виду услуг с таким расчетом, чтобы цена покрывала эти средние издержки и включала в себя желаемую прибыль
Второй метод, часто применяющийся в сочетании с первым, — это дифференцированное ценообразование. Согласно этому методу базовая цена в каждой конкретной сделке корректируется, в результате чего происходит дифференциация цен на одну и ту же услугу. Наиболее характерным примером применения этого метода является установление процента за кредит. В качестве критериев дифференциации процентных ставок по выдаваемым кредитам коммерческими банками применяются:
кредитный риск по конкретному заемщику, определяемый ликвидностью его активов и перспективами окупаемости кредитуемого мероприятия, связанными с выдачей кредита издержками на получение информации; избранными способами обеспечения кредита (чем больше риск, тем выше процентная ставка);
срочность кредитования (процентная ставка по долгосрочным кредитам всегда выше, чем по краткосрочным);
характер заемщика с точки зрения его экономического потенциала и фактического объема банковских операций (для постоянных и надежных клиентов могут устанавливаться льготные ставки)[4].
Критериями дифференциации процентных ставок по вкладам могут быть сумма вклада, его срок, схема выплаты процентов, характер вкладчика.
Сбытовая политика (товародвижение) коммерческого банка направлена на доведение товара до потенциального покупателя. В ней можно выделить два основных аспекта: пространственный (выбор местоположения и каналов сбыта) и временной (установление часов работы и срочности обслуживания).
С точки зрения зависимости от влияния человеческого фактора услуги банка можно подразделить на: а) проблемные услуги, требующие интенсивного контакта клиента с банком; б) рутинные услуги, для которых нужен минимальный контакт. И если при выборе банка для приобретения рутинных услуг клиент будет руководствоваться в первую очередь удобством его местоположения, то консультацию и проблемную услугу он предпочтет получить в том банке, к сотрудникам которого он испытывает большее доверие.
По частоте приобретения тех или иных банковских услуг различают: а)часто приобретаемые услуги; б) редко приобретаемые услуги. Естественно, чем чаще клиент пользуется тем или иным видом услуг, тем большую роль в выборе банка играет близость его местоположения.
Сбытовая сеть зарубежных коммерческих банков строится в несколько линий: банковские автоматы, устанавливаемые как можно ближе к потребителю и рассчитанные на то, чтобы клиент, даже не заходя в банк, мог быстро воспользоваться определенными стандартизированными услугами (снятие наличных денег, осуществление денежного перевода, получение информации о состоянии счета). С развитием автоматизации и внедрением новых средств телекоммуникаций (модемной связи) возникает даже возможность того, что местом оказания рутинных услуг вместо отделения банка (branch banking) станет кресло у экрана компьютера (home banking); передвижные банковские отделения в малозаселенной сельской местности или маленькие стационарные отделения (3—4 служащих) вблизи транспортных развязок и в новых городских микрорайонах, оказывающие простейшие услуги (расчеты, обмен валют, мелкие кредиты), а в случае необходимости оказания сложной услуги переадресовывающие клиента на следующий уровень; головные отделения в деловой части города, предоставляющие весь спектр услуг, вплоть до сложных проблемных услуг[4].
В общем виде перечень возможных сбытовых каналов для банковских услуг выглядит следующим образом:
1) собственные каналы сбыта:
головное отделение;
территориальные управления, филиалы, отделения (в том числе передвижные);
удаленные рабочие места (отделы по работе с населением, пункты обмена валют и др.);
банковские представительства;
внешняя служба (обслуживание клиента «на дому»);
банковские автоматы (денежные автоматы и многофункциональные терминалы);
почтовая и телефонная связь, электронная почта;
2) несобственные сбытовые каналы:
дочерние финансовые и нефинансовые учреждения (банки, страховые компании, предприятия жилищного строительства и т.д.);
независимые агенты (представители свободных профессий и др.).
Поскольку банковские услуги не могут храниться, банки выполняют их, как правило, в течение дня. Исключением являются кредитные операции. В связи с их рискованностью выдаче кредита предшествует проверка кредитоспособности заемщика, а иногда и согласование решения о выдаче кредита на различных ступенях банковской иерархии. В этом случае от подачи кредитной заявки до выдачи ссуды может пройти несколько дней. И все же в длительном периоде времени и для всего банковского ассортимента такое положение дел нетипично, поэтому основным изменяемым временным параметром сбыта банковских услуг являются часы работы отделения банка.
Существенное расширение временных рамок банковского обслуживания достигается в результате автоматизации банковского дела, так как денежные автоматы и многофункциональные банковские терминалы работают круглые сутки (24 hours banking). Иногда на принципе самообслуживания организуются целые банковские отделения: автоматы работают круглосуточно, а сверх этого во время обычной работы банка клиенты могут из автоматизированных низовых отделений по телефону проконсультироваться со специалистами головного отделения[4].
Таким образом, особенностью современной сбытовой политики кредитных институтов является автоматизация части сбыта банковских услуг. Она позволяет дешево и эффективно осуществлять как расширение сбытовой сети, так и продление временного периода обслуживания клиентов.
<< | >>
Источник: Васильева Т.В.. Оценка финансового состояния кредитной организации (на примере ОАО «Сбербанк» России. Бакалаврская работа. 2013

Еще по теме 3.1. Комплекс маркетинговых мероприятий в банке:

  1. Маркетинговый аудит в банке 10.1.
  2. Направления маркетинговых мероприятий
  3. Комплекс маркетинговых коммуникаций
  4. Раздел 6 Оценка маркетинг-микса и плана маркетинговых мероприятий
  5. Комплекс маркетинговых коммуникаций
  6. Проблема оптимизации маркетингового комплекса
  7. ГЛАВА 17. ПРОПАГАНДА В КОМПЛЕКСЕ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
  8. Разработка комплекса маркетинга и маркетинговых политик
  9. В банке или в банке?
  10. 9.2. Маркетинговые исследования и маркетинговая информация
  11. 10.4. Реинжиниринг в банке
  12. Глава 11 ОРГАНИЗАЦИЯ АНАЛИТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ В БАНКЕ
  13. 12.3. Организация планирования в банке
  14. Депонирование обязательных резервов (ОР) в Банке России
  15. 11.3. Информационная логистика в банке
  16. 3.2. ОТКРЫТИЕ КЛИЕНТСКИХ СЧЕТОВ В БАНКЕ